2023년 국가행정망 전산마비 사태, 시민들 '민원 대란'

2023년 11월 17일 국가정보자원관리원에서 관리 중인 국가행정망에 전산장애가 발생한 사건이다.

행정안전부는 2023년 11월 17일 오전 8시 40분 경 전국 시군구 전산망에 장애가 발생한 사실을 인지하고 원인을 파악하고 있다고 밝혔다.

전산장애로 인해 하루 종일 행정복지센터 민원처리 및 서류발급이 불가하고 지자체 공무원 업무가 진행되지 못했으며, 무인발급기까지 제대로 작동하지 않아 시민들이 큰 불편을 겪었다. 또 국가정보자원관리원이 관리 중인 행정정보공동이용센터의 장애로 금융권에서 사용 중인 정부의 신분증 진위확인 서비스가 원활하지 못하면서 은행 업무가 마비되었고 일부 국립도서관들의 도서대출도 중단되었다. 세무, 부동산 업무도 마비가 됐다.

정부24도 오전 내내 접속 지연을 보이다가 오후 1시 55분경부터 서비스가 전면 중단됐다. 이로서 사실상 공공기관의 온·오프라인 모두 민원서류 발급이 올스톱됐다. 정부24는 오후 2시경 홈페이지 공지를 통해 "국가정보자원관리원 네트워크 장비 오류 등으로 서비스를 일시 중단한다"며 서비스 중단은 별도 조치가 있을 때까지 지속될 것이라고 알렸다.

위급한 상황에 처한 시민을 긴급하게 후송하는 119 구급대 활동에 필수적인 행정망도 먹통 상태였다. 긴급 상황전파 등의 역할을 하는 국가재난관리시스템(NDMS)과 소방당국이 119 신고자 위치를 파악할 때 쓰는 지리정보시스템(GIS)이 제대로 작동되지 않아 신고자의 위치값이 잡히지 않았다.

경기도 소방본부는 "신고자의 위치추적 등을 수동으로 조회하는 시스템에 차질이 생겨 경찰을 통해 (조회)했다"고 전했으며 제주 소방본부도 "행안부 전산망이 마비됐던 오전부터 오후 시간 동안 신고자의 위치추적 등을 수동으로 조회하는 시스템에 차질이 생겼던 게 맞다. 현재는 복구가 됐다"고 전했다.

행안부에 따르면 전날 라우터 교체가 있었다고 하며 장애를 인지하고 관련 공무원과 네트워크 장비업체 직원 등 수십명을 투입해 복구작업을 펴고 있다고 밝혔지만 반나절이 지나도록 시스템은 정상화되지 않았으며 오후 3시경 행안부 관계자는 "장애 원인은 네트워크 장비다. 다른 장비로 교체해도 문제가 반복되고 있다. 3시간이 지나면 (공공기관) 업무가 끝나는데, 이 시간 내에 복구가 된다고 말씀드리기가 쉽지 않다"고 밝혔다.

행안부는 서류 발급 서비스 중단으로 인한 '민원 대란'이 곳곳에서 보고되고 있었으나 아무런 안내도 하지 않았다. 사태가 불거진 지 9시간 만인 17일 업무시간이 끝나기 직전인 오후 5시 40분쯤 처음으로 입장을 내 “각 민원실 등에서 방문신청 민원을 수기로 접수하고 당초 처리예정일 기준으로 소급해 처리하도록 공문으로 모든 행정기관에 협조 요청했다”고 전했을 뿐이다.

정부24 서비스 중단 안내

- 국가정보자원관리원 네트워크 장비 오류 등으로 서비스를 일시중단합니다.

행정안전부는 이번 정부24 장애로 인하여 국민이 불이익을 받는 일이 없도록

금일 발생한 장애에 따라

1) 주민센터에서 처리되는 납부, 신고 등 공공 민원에 대해서는 납부기한을 연장하고

2) 확정일자 등과 같이 접수와 즉시 처리를 요하는 민원은 민원실에 수기 접수하면 오늘(11.17.)자로 소급하여 처리할 예정입니다.

아울러 행정안전부에서는 전산장애를 신속히 복구하여 불편을 해소할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

- 주민등록번호 확인이 필요한 증명서는 가족관계증명서로 대체 가능합니다.

* 전자가족관계등록시스템(https://efamily.scourt.go.kr)

- 아래 증명서의 경우 정부24외 개별시스템을 이용하여 발급 가능합니다.

* 건축물대장 : 세움터(https://www.eais.go.kr)

* 납세증명, 소득금액증명 등 : 국세청홈택스(https://www.hometax.go.kr)

* 운전경력증명서 등 : 경찰 민원포털(https://www.efine.go.kr)

* 건강보험 자격득실 확인서 등 : 국민건강보험(https://www.nhis.or.kr)

11월 18일 오전 10시경 이용이 막힌 지 20시간 만에 가까스로 임시 개통했지만 이용자가 몰리면 오류가 다시 생길 가능성이 커졌다. 만 하루 가까이 중단됐던 정부24의 전자민원 서비스는 증명서 발급, 수당 신청 등 모두 1천3백여 항목에 달한다.

하루가 지난 11월 18일 오전까지도 시스템 복구는 요원했다. 복구 시점은커녕 시스템 오류의 정확한 원인조차 파악하지 못한 행정안전부는 '민원 대란'이 시작된 지 9시간 만인 17일 오후 늦게야 민원 처리예정일을 소급해 적용하라는 공문을 보낸 것 외엔 별다른 조치가 없었다.

행안부는 문제를 처음 인지한 후 지방자치단체 등에 관련 사실을 공유하지 않아 오전 9시 일선 주민센터 등은 본격적으로 대민 업무가 시작한 뒤에야 이를 알게 된 것으로 알려졌으며 먹통 사실은 정부의 공식 채널이 아니라 개인 소셜미디어를 중심으로 퍼져나갔다.

11월 18일 오전 기준 아직 국가재난관리시스템(NDMS)과 지리정보시스템(GIS)이 정상으로 돌아오지 않은 지역도 있는 것으로 알려졌다. 긴급 구급이 지연되는 등의 피해 사례는 아직 집계되지 않았다. 여기에다 이날 밤 일부지역에 대설특보가 발효돼 재난구조에 차질을 빚을 수도 있다는 우려가 나왔다.

정부24가 임시 복구되었다고는 하지만 인감증명서 발급, 법원 보정명령에 따른 주민등초본 발급, 전입세대확인 등은 창구에서만 가능하다. 따라서 업무수요가 몰리는 월요일에도 사태가 지속된다면 각종 계약과 민사소송 등에까지 차질을 빚게 된다.

11월 19일 장애 사태가 사흘째에 접어든 가운데 정부가 월요일인 20일 시스템 정상화를 목표로 복구 작업에 총력을 기울이고 있다.

그간 복구 인력(공무원과 민간 전문가 100여명)은 전산망 장애를 일으킨 네트워크 장비 등을 교체했고, 여러 차례 시스템 점검과 테스트를 진행해 긍정적인 결과를 확인했으며 이에 따라 실제 민원 현장에서 문제가 재발하지는 않는지 등을 확인하고자 18일 시군구·읍면동 주민센터에서 현장 점검을 벌였다. 점검 결과는 양호했던 것으로 전해졌다. 다만, 지자체 현장점검이 주민센터가 문을 닫은 토요일에 이뤄져 평일 대비 사용자 접속량이 현저히 적은 점을 고려해 시스템 정상화를 준비하고 있다. 또한 현장에 투입된 정보통신(IT) 전문가들은 교체한 네트워크 장비 등을 분석해 정확한 장애 원인을 밝히는 데 주력하고 있다고.

행안부 관계자는 "내일을 (시스템 정상화를 위한) 디데이(D-day)로 생각하고서 오늘 전산망이 잘 돌아가는지 계속 점검하고자 한다"고 말했다.